Luego de una auditoría realizada al sistema de emergencia del 911 que determinó que bomberos y operadoras de la policía no atendía las llamadas de emergencia con rapidez por la escasez de trabajadores, la ciudad estableció una serie de medidas para lograr más efectividad al momento de atender las llamadas de emergencia en San José.
El Consejo de la ciudad estableció planes para garantizar que las llamadas '311' que no son de emergencia no obstruyan el trabajo del despachador de emergencias y, en cambio, sean tomadas por otro personal.
"El uso de personas que llaman al 911 altamente capacitados y difíciles de contratar y de retener para atender llamadas que no son de emergencia simplemente aumenta la carga de trabajo y el estrés de los miembros del equipo de comunicaciones policiales con exceso de trabajo, y constituye un uso ineficiente de los recursos" afirmaron autoridades.
La ciudad ha estado lidiando con el problema desde 2017, cuando los reguladores estatales notificaron a San José que sus despachadores no estaban cumpliendo con los requisitos mínimos para el tiempo de respuesta de llamadas.
Desde entonces, los despachadores de bomberos y policías han trabajado para actualizar sus promedios.
El estado requirió que el 95 por ciento de las llamadas al 911 se respondieran en 15 segundos, y la policía y los bomberos en promedio ahora responden a más del 90 por ciento de las llamadas dentro de ese plazo, en comparación con alrededor del 80 por ciento en 2017.
La auditoría de la ciudad encontró que este esfuerzo, aunque efectivo, ha resultado en más del triple de las horas extraordinarias para los despachadores en los últimos 10 años en medio de poblaciones en crecimiento y un aumento en las llamadas de teléfonos celulares.
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El Consejo de la Ciudad durante su reunión del martes aprobó la auditoría y asignó espacio en el proceso de planificación del presupuesto para abordar estos "desafíos de carga de trabajo crónica" dentro de los departamentos de bomberos y comunicación de la policía.
En el futuro, la ciudad también trabajará en servicios de mensajes de texto de emergencia a través de la próxima generación 911. El programa de mensajería de texto al 911 proporcionará datos de sonido, imagen y ubicación no disponibles a través de los canales tradicionales, y además liberará líneas telefónicas para los despachadores.
El modelo ya está siendo utilizado por los departamentos de policía en toda el Área de la Bahía, incluidos en el condado de San Mateo, Sunnyvale y Santa Clara, y los despachadores de San José están preparando la implementación del programa, según la auditoría.
